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[특별기고] AI시대에 ‘복지멤버십’이 가야 할 방향 [헬스경향 기고문]

작성자: 홍보전략팀
등록일: 2026-08-20

[사진자료 :김현준 한국사회보장정보원장 / 한국사회보장정보원]

복지는 제도가 있다는 사실만으로 완성되지 않는다. 국민이 필요한 제도를 알고 신청해 실제로 지원받을 때 비로소 작동한다. 2021년 9월 도입된 맞춤형 급여 안내, ‘복지멤버십’은 우리 복지행정의 전환점이다. 국민이 자신에게 맞는 복지서비스를 직접 찾아야 했던 방식에서 소득·재산과 가구 특성을 기반으로 먼저 알려주는 ‘찾아주는 복지’의 기반을 마련한 것.

올 7월 복지멤버십 가입자는 1363만명을 넘어섰다. 안내 대상 서비스도 164종으로 확대됐다. 카카오톡 안내와 온라인 신청 연계, 최신 정보를 반영한 정기안내 등 이용편의도 꾸준히 개선되고 있다. 복지로 역시 필요한 복지서비스를 찾고 신청하는 체감형 복지플랫폼으로 발전하고 있다.

이제는 가입자 수와 안내건수뿐 아니라 안내가 실제 신청과 지원으로 얼마나 이어지는지도 함께 살펴볼 필요가 있다. 복지서비스를 안내받아도 국민이 다시 신청기관과 절차를 확인하고 서류를 준비해야 한다면 고령층과 장애인 등 디지털 취약계층에게는 또 다른 문턱이 될 수 있기 때문이다. 실제로 최근 울산 울주군에서 위기가구를 발굴해 복지급여 신청을 권유했지만 이어지지 못해 결국 일가족이 숨진 사건이 발생했다. 이는 발굴을 실제 지원으로 잇는 체계의 필요성을 보여준다.

생성형 AI는 이에 큰 도움을 줄 수 있다. 어렵고 복잡한 복지용어를 국민의 눈높이에 맞게 설명하고 자신의 상황에 맞는 제도와 신청절차를 대화형으로 안내할 수 있다. 검색증강생성(RAG)기술을 활용하면 법령과 사업지침, 최신 복지정보를 근거로 보다 정확한 답변을 제공할 수도 있다.

행정절차 혁신도 병행돼야 한다. 단 모든 서비스가 아니라 객관적으로 자격을 확인할 수 있는 서비스부터 자동지급이나 간주신청을 확대하는 것이 현실적이다. 목표는 모든 심사를 자동화하는 것이 아니라 한 번의 신청으로 기관과 자연스럽게 연결되고 그 과정에서 반복되는 절차와 불필요한 부담을 최소화하는 행정이다.

복지AI의 출발점은 신뢰다. 복지서비스는 소득과 재산, 건강과 장애, 가족관계 등 민감한 정보를 다루는 만큼 개인정보 보호와 정보보안이 전제돼야 한다. 동시에 대면·전화·찾아가는 상담도 함께 강화할 필요가 있다. AI가 반복업무를 덜어주면 복지공무원은 위기가구 상담이나 복합사례관리처럼 사람의 판단과 공감이 필요한 일에 더 집중할 수 있다.

복지멤버십의 미래는 기술이 사람을 대신하는 것이 아니다. 국민이 제도를 몰라 정당한 권리를 놓치거나 복잡한 절차 때문에 신청을 포기하지 않도록 돕는 데 있다. 안내에서 신청, 실제 지원까지 촘촘히 잇는 ‘지능형 라이프케어 플랫폼’, 그것이 AI시대에 복지멤버십이 가야 할 방향이다.

글 김현준 한국사회보장정보원장│정리 헬스경향 이원국 기자

출처 : 헬스경향(https://www.k-health.com)