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2018년 전화응대 친절도 모니터링 결과
- 작성자
- 곽민정
- 등록일
- 2019-01-15
- 조회수
- 1974
1. 조사 개요
o 추진 목적 : 친절한 전화응대 생활화로 고객만족도 향상 및 기관 이미지 제고
o 조사 대상 : 2급 이하 직원 352명(부서 현원의 70% 표본조사)
o 조사 기간 : 4월 ~ 11월
o 조사 기관 : 외부 전화모니터링 전문기관
o 평가 방법 : 모니터링 요원이 고객으로 가장하고 통화한 후, QAA가 녹취내용 분석 및 평가
2. 조사 결과
o 평균 83.8점으로 전년('17년, 84.4점) 대비 0.6점 하락
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