사회보장정보원 콜센터 ARS 안내 멘트 내 악성 민원 예방 문구 개정 제안

제안자: 김****
등록일: 2026-07-28
공개여부: 공개
진행상황: 채택
추진상황: 추진예정

현황 및 문제점

현재 사회보장정보원 콜센터 연결 시 출력되는 안내 멘트에 "폭언 및 성희롱을 삼가해 주시기 바랍니다"라는 표현이 사용되고 있습니다.

''삼가다''는 언행을 조심해 달라는 정중한 권고 성격의 표현으로, 상담원에 대한 폭언, 욕설, 성희롱 등 명백한 불법 행위 및 인권 침해 상황을 예방하기에는 메시지의 강도가 약하고 모호합니다.

산업안전보건법 등 관련 법령에 따라 감정노동자 보호 조치가 강화되고 있는 만큼, 불법 행위에 대한 경고와 기관의 대응 의지를 분명하게 전달할 필요가 있습니다.

개선방안

기존: "상담원에 대한 폭언 및 성희롱을 삼가해 주시기 바랍니다."

개정(안) 1: "상담원에 대한 폭언 및 성희롱은 금지되어 있으며, 발생 시 즉시 통화가 종료되고 법적 조치가 취해질 수 있습니다."

개정(안) 2: "산업안전보건법에 따라 상담원에 대한 폭언, 욕설, 성희롱은 엄격히 금지되며 관련 법률에 따라 처벌 대상이 될 수 있습니다."

기대효과

상담원 보호 실효성 제고: 악성 민원에 대한 기관의 단호한 대응 방침을 밝혀 상담원의 정서적 안정 및 안전한 근무 환경 조성

악성 민원 예방 효과: 이용자에게 불법 행위에 대한 경각심을 명확히 심어주어 사전 예방 강화

공공기관 신뢰도 상승: 감정노동자 보호에 앞장서고 올바른 전화 상담 문화를 선도하는 기관 이미지 구축