고객상담센터 운영예규 일부개정

1. 개정사유

o 상담원 평가방식과 관련하여, 정기적으로 실시되고 있는 상담업무실적평가(연 4회)를 근무성적평정제도(연 2회)와 연계할 수 있도록 함

o 상담업무 담당자를 보다 존중하고 업무의 전문성을 나타내며, KS업무표준의 용어와 정의에 따라, “상담원”을 “상담사”로 용어 변경하고자 함

o 또한, 상담업무 대상 정보시스템의 명칭을 현행화하며, 현재 누락되어 있는 CS리더, 전문상담사의 역할을 명확히 하고, 책임자급 상담사의 장기 결원 시 상담센터의 효율적 운영을 위하여 직무대리와 겸임 규정을 추가하는 등 동 예규를 정비, 개선, 보완하고자 함

2. 주요 골자

가. 부서 명칭의 현행화(안 제2조제1호, 안 제4조제1항 및 제2항)

나. “상담원”에서 “상담사”로의 명칭 변경

1) 부칙에 이를 명시하여 일괄개정 추진

2) 명칭 변경에 관한 근거

* 한국표준협회(KSA) 콜센터 KS규격 용어와 정의에 따르면, ‘상담사’라는 용어로 규정되어 있음

* ‘상담사’로 지칭/표기 중인 유관기관의 예 : 광명시청, 용인시청, 수자원공사, 신용보증재단, LH공사 등

* ‘-원’보다 ‘-사’라는 표현이 보다 전문성이 강조된 표현으로 인식되고 있음

다. 상담업무 대상 정보시스템 명칭의 현행화(안 제4조제3항, [별표1])

1) [현행] 행복e음 → [개정] 사회보장정보시스템(행복e음)

o 2013.1.27. 사회보장기본법 개정 시행으로 법률적 용어로 제정됨

* 보건복지부 복지정보과-1970(2015.2.16.)호,「사회보장정보시스템 명칭 사용 안내」관련

2) [현행] 보건기관통합정보시스템 → [개정] 지역보건의료정보시스템

* 지역보건법 전부개정(2015.5.18.)에 따라, 지역보건의료업무 전자화의 법적 근거가 마련(제5조, 제22조 및 제30조제4항)되어 지역보건의료

정보시스템으로 명칭이 변경됨 (시행 2015.11.19.)

3) [현행] 사회서비스전자바우처통합시스템 → [개정] 사회서비스전자바우처시스템

라. 통화품질관리자(QAA)의 업무 영역 확대를 위한 명칭 변경(안 제4조 제4항, 안 제6조의3) 및 임무의 현행화(안 제6조의3)

마. CS리더의 임무 추가(안 제6조의4)

바. 전문상담사의 임무 추가(안 제6조의5)

사. 직무대리 발령 근거안 마련(안 제 6조의6)

- 책임자급(팀장, 부팀장, 품질관리자, CS리더, 전문상담사)의 장기 결원 시, 직무대리 및 겸임 발령 근거를 마련하고, 그에 따른 수당 지급 근거 마련

아. 전화상담 처리 원칙 중, 2선 이관을 받는 직원의 정의 구체화(안 제13조제1호)

자. 상담업무실적평가 결과의 활용범위 확대 - 근무성적평정의 대체자료로 활용될 수 있도록 활용범위 확대(안 제19조제1항)

3. 의견제출처

사회보장정보원 고객지원본부 고객상담센터 : 윤정용 과장 (전화 : 6360-6314, 팩스 : 6360-6360, 이메일 : yunjy@ssis.or,jr)

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