행복이음 내 '생성형 AI 복지 지침 어시스턴트' 도입

제안자: 이****
등록일: 2026-06-10
공개여부: 공개
진행상황: 검토중
추진상황

현황 및 문제점

''행복이음(사회보장정보시스템)''은 대한민국 복지 행정의 신경망 역할을 하고 있으나, 이를 다루는 일선 지자체 사회복지 전담 공무원들은 극심한 업무 과부하에 시달리고 있습니다.
가장 큰 문제는 매년 개정되는 수천 페이지 분량의 ''복지사업 안내 지침''과 복잡한 사례별 적용 기준입니다. 다문화, 한부모, 장애인 등 가구의 특성이 복합적으로 얽힌 민원이 접수될 경우, 담당자는 행복이음 시스템 내에서 규정을 찾고 해석하느라 막대한 시간을 소요합니다. 이는 업무 처리 지연으로 이어지며, 특히 발령받은 지 얼마 안 된 신규 공무원들의 경우 시스템 숙지와 지침 해석의 어려움으로 인해 수당 오지급이나 악성 민원에 노출되는 등 행복이음 시스템 활용에 심리적, 물리적 장벽을 겪고 있습니다.

개선방안

행복이음 시스템 내부에 보건복지부의 공식 사업 지침과 사보원의 매뉴얼만을 집중적으로 학습한 ''생성형 AI 기반 지침 어시스턴트(가칭: 행복 챗봇)''를 전면 도입할 것을 제안합니다.

RAG(검색 증강 생성) 기반 맞춤형 AI 구축: 환각 현상(거짓 답변)을 막기 위해, 외부 인터넷망이 아닌 오직 ''당해 연도 복지사업안내 매뉴얼''과 ''행복이음 시스템 매뉴얼''만을 데이터베이스로 삼아 답변을 생성하는 보안형 AI를 구축합니다.

자연어 대화형 지침 검색 기능: 행복이음 화면 우측에 AI 어시스턴트 창을 고정 배치합니다. 공무원이 *"30대 한부모 가구이고 자녀가 중증 장애인일 때, 생계급여 소득인정액 공제 비율이 어떻게 돼?"*라고 자연어로 질문하면, AI가 수천 페이지의 지침 중 정확한 페이지(근거 조항)와 요약된 계산식을 즉시 답변해 줍니다.

복합 민원 사례 판례 및 Q&A 자동 추천: 유사한 조건의 과거 상담 사례나 보건복지부 질의응답(Q&A) 게시판의 공식 답변을 AI가 함께 큐레이션하여 제공함으로써 담당자의 교차 검증을 돕습니다.

기대효과

일선 공무원의 행정 소요 시간 획기적 단축: 두꺼운 지침 책자를 뒤적거리거나 과거 공문을 검색하던 시간을 단 몇 초의 대화로 해결함으로써, 공무원들이 본연의 업무(현장 상담 및 복지 사각지대 발굴)에 집중할 수 있는 환경을 조성합니다.

신규 공무원의 업무 적응력 향상 (러닝 커브 단축): 복잡한 행복이음 시스템 조작법이나 규정을 AI가 친절하게 안내해 주므로, 업무 인수인계 공백을 메우고 신규 발령자의 직무 스트레스를 대폭 완화합니다.

복지 급여 오지급 및 행정 오류 원천 차단: AI가 최신 지침에 기반한 정확한 계산식과 근거를 제시하므로, 담당자의 휴먼 에러(Human Error)로 인한 수당 오지급이나 환수 조치 등 불필요한 행정 비용 낭비를 방지합니다.

사보원 헬프데스크(콜센터)의 단순 문의 민원 대폭 감소: 지침 해석이나 단순 시스템 사용법을 묻기 위해 사보원으로 걸려 오던 막대한 양의 전화 문의가 AI를 통해 1차적으로 방어되므로, 사보원 내부의 업무 효율성도 크게 증가합니다.

대국민 복지 서비스의 질적 향상 및 신속성 확보: 최종적으로 행복이음을 사용하는 공무원의 업무 효율이 극대화되면, 국민 입장에서도 복지 신청 후 심사 및 결과 통보까지 걸리는 대기 시간이 획기적으로 줄어들어 체감하는 복지 만족도가 크게 높아집니다.